À compter du 17 mars, les citoyens qui souhaitent obtenir des informations ou qui ont des demandes non urgentes concernant les services de la Ville n’auront qu’un numéro à composer sur le territoire, c’est-à-dire le 311. «Notre objectif (est de) faciliter la prise de contact avec la clientèle, améliorer l’expérience client au premier contact avec notre organisation et faire en sorte que l’appelant reçoive sa réponse du premier coup», a exposé Gilles Lehouillier.
L’organisation municipale rapporte qu’elle reçoit en moyenne 500 à 600 appels par jour et qu’avec un seul numéro, le suivi quotidien du service à la clientèle sera plus facilement effectué. Ce nouveau service, qui représente un investissement de 4 500 $, permettra aux citoyens d’obtenir l’information qu’ils désirent du premier coup.
En 2017, seulement 15 % des Lévisiens qui contactaient la Ville obtenaient l’information qu’ils désiraient sans devoir parler à plus d’une personne. Aujourd’hui, ce sont 76 % d’entre eux qui ont directement l’information voulue et la Ville souhaite atteindre un pourcentage de 80 % à 85 % avec l’implantation de ce nouveau service.
«Depuis 2017, des pas de géant ont été franchis dans le service à la clientèle et ça, c’est notre objectif de placer le citoyen au cœur de nos préoccupations», a expliqué le maire.
Le premier citoyen a également mentionné que les 12 agents de service à la clientèle de la municipalité ont reçu une formation «sans précédent» de toutes les directions afin d’être outillés pour répondre au plus large éventail de questions possible. En communiquant avec le 311 Lévis, les citoyens pourront obtenir des renseignements sur les services offerts par la Ville, transmettre un commentaire, effectuer une demande d’intervention ou une plainte ainsi que signaler un problème.
Refonte du site Web
Conjointement à cette annonce, M. Lehouillier a indiqué que le site Web de la Ville a été entièrement optimisé pour y naviguer et y trouver l’information plus facilement. Cette refonte a été effectuée après avoir sondé les citoyens qui trouvaient la navigation et la recherche difficiles, ces derniers demandaient également que le site Web soit adapté pour les appareils mobiles.
Ce sont environ 200 000 $ qui ont été investis dans la refonte du site Web, en ligne depuis le 16 mars. Ainsi, dans ces améliorations, on constate une grille graphique plus ergonomique, un outil de recherche plus performant, une page d’accueil épurée, une navigation optimisée pour les appareils mobiles et une meilleure présentation des services en ligne.